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Publicado el 27/11/2024

8 claves para entender mejor el recorrido de compra de tus clientes

En toda venta de productos y servicios que se precie, una de las claves es entender los diferentes pasos que llevan al cliente a realizarla. Una vez integrado este recorrido, podrás optimizar mejor cada etapa, mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto, impulsar  tus ventas. ¡Descubre los 8 consejos para entender el recorrido de compra de tus clientes


8 claves para entender mejor el recorrido de compra de tus clientes 8 claves para entender mejor el recorrido de compra de tus clientes

¿Qué es un recorrido de compra?

El recorrido de compra es el proceso que realiza el cliente desde su primera manifestación de interés en tu producto o servicio hasta la conversión, o incluso la fidelidad.

 

Ten en cuenta que el propio cliente es el canal de conversión de marketing más importante.

 

 ¿Qué es un recorrido de compra?

Entender el recorrido de compra del cliente en cada etapa

Antes de convertirse en el cliente fiel de tus sueños  que se posiciona como embajador de tu marca, el cliente pasa por varias etapas. Descubre nuestros consejos para cada una de ellas y poder optimizar tu estrategia de marketing.

 

Entender el recorrido de compra del cliente en cada etapa

1. Jugar con la presencia y el contenido para la fase de descubrimiento

 

Se divide en tres etapas:  

 

  • la toma de conciencia de un problema: El consumidor se da cuenta de que tiene un problema. Todavía se plantea la pregunta de si puede vivir con este problema o si debe dar una respuesta. Investiga un poco sobre el tema.
     
  • la toma de conciencia de una necesidad: El consumidor ha identificado su necesidad, que ahora tratará de satisfacer.
     
  • búsqueda de información y el descubrimiento de tu marca: Para satisfacer sus necesidades, el consumidor investiga las diversas soluciones que se le ofrecen. 

 

Nuestros consejos de optimización para este paso:  

 

  • optimizar su presencia en línea (e-commerce y redes sociales);
     
  • trabajar en la estrategia de contenidos para atraer tráfico cualificado;
     
  • hacer que tu contenido sea fácilmente accesible;
     
  • utilizar técnicas de inbound marketing1

 

2. Ser original durante la fase de consideración

 

El consumidor ha recopilado mucha información y ahora tiene que clasificarla. Compara productos y servicios con el fin de identificar el que mejor se adapta a sus necesidades.

 

El objetivo es orientar la elección del cliente hacia tu marca.

 

En esta etapa, te aconsejamos lo siguiente:  

 

  • destacar tus ventajas competitivas;
     
  • reforzar tu credibilidad presentando experiencias de clientes o estudios de casos;
     
  • variar la naturaleza del contenido para adaptarlo a las expectativas de tu audiencia;
     
  • cuidar tu reputación en línea;
     
  • combinar la CRO3 y la SEO4 para boostear1 tu tasa de conversión;
     
  • personalizar el recorrido de compra, porque el consumidor debe tener la sensación que sólo te diriges a él;
     
  • analizar el comportamiento de tus competidores;
     
  • llevar a cabo un mapeo del recorrido de compra de tus clientes para identificar sus puntos fuertes, débiles y posibles ajustes. 
     

 

3. Simplificar la toma de decisiones de compra

 

Al final de la etapa de comparación, el consumidor ya habrá elegido una marca. Entrará en la fase de conversión. ¡Ten cuidado, porque todavía puede cambiar de opinión en cualquier momento! Tu objetivo es evitar que retroceda.

 

En esta etapa, te aconsejamos lo siguiente:  

 

  • simplificar al máximo el proceso de compra, porque el cliente se impacienta. Si cada etapa del proceso dura demasiado, el consumidor corre el riesgo de aburrirse, darse por vencido e irse a la competencia;
     
  • ofrecer diferentes soluciones de pago aplazado5 para adaptarse a los hábitos de los clientes;
     
  • ofrecer opciones de entrega flexibles;
     
  • realizar un seguimiento de los clientes vacilantes recurriendo a soluciones como remarketing (retargeting);
     
  • tranquilizar al cliente destacando los elementos que les dan seguridad, como las garantías o un servicio de atención al cliente disponible y eficiente. 
     
  • Cuidar la fluidez del recorrido del cliente para evitar cualquier tipo de fricción.

 

 

4. Estar presente en el momento de la recepción e utilización

 

En marketing, la compra está lejos de ser la última etapa del proceso de compra. La recepción y la utilización del producto son tan decisivas como las etapas anteriores.  

El objetivo es demostrarle al cliente que acertó al elegir tu marca y confiar en ti. Ofrécele una experiencia de cliente única.

 

En esta etapa, te aconsejamos lo siguiente:

 

  • comunicar sobre el seguimiento de pedidos;
     
  • trabajar en la estética y la calidad del embalaje del producto;
     
  • personalizar el envío añadiendo un regalo o una nota;
     
  • proporcionar guías de usuario del producto;
     
  • compartir tutoriales;
     
  • ofrecer un soporte técnico a través de un servicio al cliente eficiente. 
     

5. Medir de la satisfacción del cliente a través de la evaluación  

 

Una vez recibido el producto, sea o no adecuado para el cliente, es importante saber cómo ha vivido su experiencia de compra con tu marca.

 

El objetivo es medir el nivel de satisfacción, para identificar los puntos débiles y fuertes para mejorar la oferta.

 

En esta etapa, te aconsejamos lo siguiente:  
 

  • enviar encuestas de satisfacción;
     
  • buscar en las redes sociales comentarios sobre tu marca;
     
  • utilizar la función opiniones positivas en tus campañas de marketing y contenido;
     
  • identificar las áreas de mejora y poner en marcha un plan de acción;
     
  • editar descripción de los clientes ideales en función de los  comentarios de los clientes.


     

6. Ofrecer un sólido servicio posventa para mantener el vínculo con el cliente.

 

El cliente puede encontrar problemas a la hora de utilizar tu producto. ¡Ofrece un servicio al cliente digno de ese nombre!  

 

El objetivo es demostrar que el vínculo que creaste con el cliente durante la compra no finaliza ahí.

 

En esta etapa, te aconsejamos lo siguiente:  

 

  • capacitar a los equipos para que sean benévolos, receptivos y proactivos;
     
  • configurar un sistema de seguimiento de pedidos;
     
  • ofrecer soluciones rápidas a problemas comunes.
     
  • ofrecer compensaciones en caso de un problema significativo;
     
  • consultar con el cliente después de que se haya resuelto el problema. 

 

 

7. Crear una sensación de pertenencia para favorecer la fidelidad  

 

Un cliente satisfecho tiene muchas posibilidades de convertirse en un cliente fiel, siempre que le ayudes.  

 

El objetivo es mostrar tu gratitud, crear un sentido de pertenencia a una comunidad y así hacer que quiera renovar una compra en tu tienda online.  

 

En esta etapa, te aconsejamos lo siguiente:

 

  • tener una vista de 360° sobre cada cliente centralizando todos los datos que le conciernen;
     
  • diseñar un programa de fidelidad;
     
  • ofrecer contenido útil y relevante;
     
  • segmentar tu base de datos;
     
  • automatizar ciertas comunicaciones;
     
  • personalizar los intercambios en función de las preferencias y hábitos del cliente;
     
  • ofrecer ventajas exclusivas a los clientes fieles.

 

 

8. Mantén contacto con el cliente para que este quiera recomendarte

 

¡Un cliente satisfecho y fiel puede convertirse en un embajador de tu marca! El objetivo es darse a conocer a través del  boca a boca.

 

En esta etapa, te aconsejamos lo siguiente:
 

  • ofrecer un programa de apadrinamiento interesante para el cliente;
     
  • destacar los comentarios positivos en tu tienda online y en las redes sociales.
     
  • recompensar a los embajadores. 

 

Con estos 8 consejos, entenderás mejor a tus clientes en cada etapa de su recorrido de compra, aumentarás tu tasa de conversión y alcanzarás los máximos objetivos de fidelización y referencia. 

 

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