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Publicado el 29/08/2023
La importancia de las relaciones con los clientes en el sector bancario
¿Quieres un servicio al cliente efectivo y, sobre todo, reactivo? Estas de suerte: esas son prioridades de FLOA. La relación con nuestros clientes es nuestra razón de ser, con un objetivo: tu satisfacción.
Tony Chavatte, Director de atención y servicio al cliente de FLOA, lo confirma. En 2023, FLOA ha sido nombrado de nuevo* empresa con mejor servicio al cliente del año1. También hemos sido premiados por nuestras innovaciones en cuanto a relaciones con los clientes. Los estudios y el feedback de nuestros consumidores nos enorgullecen y nos animan a seguir esforzándonos en mejorar nuestro servicio al cliente.
FLOA: un servicio al cliente reactivo
FLOA siempre se ha enorgullecido de ofrecer a sus partners un servicio al cliente con capacidad de respuesta y, sobre todo, siempre disponible. Queremos ser accesibles para todos nuestros clientes y estar presentes en todos los canales. Los usuarios tienen preguntas y es importante que podamos responderles 24/7.
Los clientes están satisfechos y nuestros esfuerzos han dado su fruto. Por primera vez, FLOA ha sido nombrada empresa con mejor* Servicio al cliente del año 2023 en la categoría de Soluciones de pago1 2. Este premio pone de manifiesto nuestra experiencia en las relaciones con el cliente, que se centra en la proximidad y simplicidad. También valida la estrategia customer-centric2 de FLOA, basada en nuevos usos y en la personalización de la relación con el cliente. Y para simplificar nuestra UX, hemos optado por:
- digitalizar nuestros servicios;
- automatizar los procesos de suscripción, con una atención 24/7;
- integrar canales digitales (chatbot3, mensajería instantánea, etc.) con el fin de ofrecer una relación al cliente en línea que satisfaga las expectativas de los consumidores.
Nuestra empresa también ha sido nombrada* por tercer año consecutivo empresa con el mejor Servicio de atención al cliente del año 2023 en la categoría de organizaciones de crédito. Esto no es una coincidencia, sino el resultado del exhaustivo trabajo de nuestros equipos. Te recordamos que este premio se le concede a las empresas con el mejor servicio de relación con el cliente. Nuestra empresa también ha ganado:
- el premio Content Square’s CX4 en la categoría de «Mejor canal de conversión5»;
- el AB Tasty UX Awards por la experiencia del cliente;
- el Finance UX Benchmark Trophy6 de Google en la categoría de Crédito3.
Estos premios son resultado de nuestra constante atención a la relación con el cliente, que ofrecemos a todos los que confían en nosotros.
«FLOA ha sido nombrado de nuevo* empresa con mejor servicio al cliente del año. Además de este reconocimiento, hemos recibido premios por nuestras innovaciones en cuanto a relaciones con los clientes: un premio CX por nuestra plataforma unificada CRM y un Cas d’Or du Digital por nuestro enfoque de análisis emocional de la satisfacción del cliente. Esto es un auténtico orgullo para nosotros y es el fruto de los esfuerzos realizados por nuestros equipos y el resultado de una completa transformación, tanto digital como cultural».
- Tony Chavatte, Director de atención y servicio al cliente de FLOA.
FLOA: comprometidos en facilitar la vida a nuestros clientes y en proporcionarles una experiencia adaptada a las nuevas necesidades
Actualmente, el 50 % de las interacciones de los clientes se lleva a cabo en canales digitales. En 2017, el porcentaje era de 5 %8 4. Y el 70 % de los usuarios prefieren comunicarse con la empresa por mensajes escritos en vez de por teléfono cuando se les ofrecen las dos opciones9.
Nuevamente, para poder satisfacer estas demandas, estamos revisando nuestros modelos. Actualmente, se nos puede contactar a través de las redes sociales, mensajería instantánea, chatbot3, correo electrónico, teléfono, etc. Como puedes ver, escuchamos atentamente a nuestros clientes ya nuestros partners. Al mismo tiempo, nos centramos en la rapidez, agilidad y adaptabilidad para satisfacer sus necesidades.
«En FLOA somos emprendedores y ambiciosos por naturaleza. Nos gusta probar y aprender10. Nuestro ADN nos ha permitido transformar la relación con los clientes en 100 % digital, a partir de un modelo basado en el teléfono y el correo electrónico. La herramientas con inteligencia artificial nos permiten analizar de manera precisa los elementos que incomodan a los clientes para una optimización constante de las relaciones y la experiencia de los clientes»
- Tony Chavatte, Director de atención y servicio al cliente de FLOA.
Reinventar constantemente la experiencia del cliente: el motor de FLOA
Un recorrido del cliente fluido, servicios digitales fáciles de usar, pagos fraccionados11, como ya sabes, en FLOA no nos cansamos de innovar. Pero nuestros servicios no se limitan a emitir tarjetas bancarias o conceder préstamos o pagos. Te ofrecemos una experiencia de pago completa gracias a:
- una experiencia de cliente transparente y senclla;
- tiempo de respuesta récord;
- un alto nivel de servicio.
Básicamente, queremos innovar para que todo sea más fácil y apoyarte cuando nos necesites.
«FLOA es el partner de las fintechs12. Tenemos un completo ecosistema de soluciones para satisfacer necesidades específicas y precisas. Nos adaptamos a sus herramientas CRM7 (por ejemplo, interfaces de chat). Hemos implementado 24/7 chatbots conectados, disponibles a través de aplicaciones12 y los canales preferidos de los usuarios. Es una ventaja para los partners de las fintech12, pero también, y por encima de todo, para los clientes».
- Tony Chavatte, Director de atención y servicio al cliente de FLOA.
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